04/05/2020

Atendimento ao público no contexto escolar

Professora Angela Rosa Resende da Silva

Dando continuidade as nossas reflexões sobre inclusão e escola, iremos analisar os pontos importantes no atendimento ao público no ambiente escolar. 

Temos a consciência de que quando falamos em inclusão não estamos nos referindo apenas as pessoas com deficiência, mas sim a toda diversidade existente no contexto escolar e que precisa ser respeitada e incluída. Desta forma faremos uma breve reflexão sobre o atendimento a essa diversidade no contexto escolar, partindo do pressuposto de que todos os funcionários devem estar preparados para um atendimento de qualidade a todas as pessoas que entram na escola, seja para estudar, buscar informações, visitar, etc.

A maneira como as pessoas são atendidas reflete sim na concepção de educação que escola defende e multiplica e deve ser ponto de atenção dos gestores. 

Propiciar momentos de reflexão sobre as práticas positivas no atendimento as pessoas dentro da escola deve ser algo planejado e trabalhado internamente.

O conceito de inclusão não deve ser algo explorado somente com os professores, deve ser algo ampliado as equipes que atuam dentro da escola, pois o aluno se movimenta por toda a escola sendo necessário que se sinta incluído em todos os ambientes de forma a se sentir realmente parte integrante.

Atendimento ao público no 

contexto escolar

  É incontestável o fato de que só pode haver melhoria da qualidade de vida nas sociedades se houver foco na qualidade da educação. Todos os atores, inseridos na educação formal ou não formal de nossas crianças, adolescentes e jovens precisam estar cientes de suas concepções, ações, mediações no processo educacional.

  Para que a escola possa definir seu projeto educacional, todos os sujeitos precisam assumi-la e desenvolver sua parcela de contribuição de forma consciente e não pormenorizada.

   A equipe que trabalha em uma escola, ao compreender que não trabalha em um local do setor produtivo comum da sociedade, mas em uma instituição promotora de desenvolvimento humano a partir da ciência, do conhecimento, das relações que são construídas em seu interior, irá interagir com as pessoas de forma a direcioná-las para seus potenciais emancipatórios. 

   Por essas razões, os Agentes Educacionais , também conhecidos como educadores são agentes que colaboram com a transformação social .A equipe escolar precisa se perceber como membros importantes da gestão democrática da escola. 

É importante compreendermos quem é o público da escola:

◦Público interno —

São todos os servidores e companheiros de trabalho, tais como professores, funcionários, estagiários, equipe diretiva. Considera-se por público interno da escola o indivíduo que trabalha para a instituição, participando ativamente dela.

◦Público externo —

São todos aqueles atendidos pela instituição de ensino, como: alunos, pais ou responsáveis, representantes das instituições que oferecem campo de estágio (no caso da Educação Profissional), fornecedores e a comunidade em geral.

◦Um atendimento de qualidade colabora com o bom andamento das ações na escola.

◦Quando são bem atendidos, os pais e alunos percebem que podem contribuir para a manutenção desse ambiente de cortesia, respeito e organização.

◦Também se sentem motivados a participar da escola por serem ouvidos, respeitadas e bem orientadas.

◦Uma vez que nossa finalidade escolar é preparar para a vida, o atendimento deve também ser humanizado, priorizando a escuta ativa e a empatia.

Princípios de um bom atendimento: 

◦Os princípios de atendimento estão relacionados à postura do funcionário, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os alunos, pais, professores, outros funcionários e comunidade.É necessário definir nas políticas da instituição uma postura profissional de atendimento, como forma de avançar satisfatoriamente as relações entre a comunidade escolar em geral.

◦Os pais e responsáveis esperam informações claras sobre a proposta pedagógica das instituições e normalmente são atendidos pela equipe pedagógica para sanar tais dúvidas.Mas também precisam de informações frequentes sobre documentação dos filhos e outros assuntos de rotina e esperam ter suas dúvidas esclarecidas.

◦Muitas vezes a Secretaria Escolar é o primeiro setor da escola que recebe a comunidade. Por essa razão, ela se torna o cartão de visitas, demonstrando a identidade do local.

◦ ATENDIMENTO AO PÚBLICO é a imagem da escola.

◦Quem faz o atendimento deve ser responsável e adotar uma forma de acolhimento baseado no respeito e na gentileza.Um dos princípios do bom atendimento é corresponder às expectativas da pessoa que procura a informação e compreender que quando se trabalha em um órgão público, você está de fato, a serviço da comunidade.Outro fator importante é percepção de que além de esclarecer as dúvidas, o funcionário precisa transmitir uma sensação de segurança para o público por meio da certeza e agilidade do atendimento.

                Um olhar inclusivo no atendimento ao público:

                                  Atendimento aos idosos:

◦Atentar-se às necessidades dos idosos, que muitas vezes precisam ser atendidos com um olhar especial.Oferecer preferência no tendimento.Encaminhar com educação e presteza até o departamento que ele precisa falar.Caso ele procure a secretaria ,auxiliar na leitura do documento ou do formulário, quando for necessário, verificando se estão enxergando com nitidez.Imprimir o documento de forma ampliada, se for preciso.Acompanhar o momento de preenchimento do formulário e demonstrar-se disposto a ajudar.

◦Caso o idoso tenha que trazer outros documentos para a escola, procure escrever em um papel e explicar o que são cada um deles ou para que servem.Ao solicitar documentos digitalizados, certifique-se de que a pessoa saiba utilizar as ferramentas da internet para isso ou que tenha alguém em casa para ajudá-lo.

Atendimento às pessoas com deficiência:

“ Pessoas com deficiência são aquelas que têm impedimentos de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, os quais, em interação com diversas barreiras, podem obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdades de condições com as demais pessoas”. ( Convenção sobre os Direitos das Pessoas com deficiência, artigo 1º).

  Assista ao vídeo a seguir que retrata algumas dicas importantes no atendimento a pessoa com deficiência e que podem ser usadas também no contexto escolar. ( Vídeo da empresa Carrefour - retirado do YouTube).

 No atendimento aos alunos com deficiência e mesmo no atendimento a diversidade existente no contexto escolar relacionadas a etnias, crenças, sexualidade, aspectos físicos e sociais, é importantíssimo o respeito por parte de todos os funcionários. Jamais se deve usar apelidos pejorativos, atitudes de intolerância e preconceito, intolerância, desrespeito e preconceito são inaceitáveis em um ambiente escolar que prega e defende a inclusão. A escola é um lugar de acolhimento, o grupo gestor e pedagógico da escola deve deixar isto claro para todos os que trabalham no ambiente.

Atendimentos aos alunos no ambiente escolar:

◦Em sua área de atuação atenda os alunos com cordialidade e um respeito;

◦Caso o assunto que o aluno queira tratar não diga respeito ao seu departamento, encaminhe-o para os responsáveis;

◦Não utilize, gírias e apelidos no trato com aluno, seja profissional no ambiente escolar.

◦Não grite, ou utilize de repreensões que use o toque.

◦Caso ocorra algum conflito no ambiente escolar, evite conflituar, o melhor a se fazer é evitar discussões e repassar o acontecimento que gerou o conflito aos responsáveis.

◦Não adiante assuntos ou informações que não sejam de sua área de atuação.

◦Evite fazer perguntas ou comentários com os alunos nos corredores que não sejam referentes ao seu atendimento no momento.

◦Assuntos do ambiente escolar permanecem no ambiente escolar, questões escolares são tratadas nas escolas, caso sejam procurados fora do ambiente escolar, oriente os interessados a comparecerem na escola.

ATIVIDADE 4-

  a) Após lerem o texto comente pontuando sua opinião sobre a seguinte afirmação:

" Atendimento ao público é a imagem da escola."

  b) Você considera que se faz necessário uma estruturação de um programa de formação continuada aos demais funcionários da escola que trabalhem questões sobre o olhar inclusivo no atendimento aos alunos e as pessoas que procuram a escola?